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客户服务或是运营商竞争新战场

导读 : 根据工信部数据,2017年工信部电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉65979件,同比下降21.0%;年度百万用户申诉率为34.6人次,同比下降12.1人次。可见在过去一年里,工信部接到的电信行业投诉量在明显下降。其原... [...]


客户服务或是运营商竞争新战场


根据工信部数据,2017年工信部电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉65979件,同比下降21.0%;年度百万用户申诉率为34.6人次,同比下降12.1人次。可见在过去一年里,工信部接到的电信行业投诉量在明显下降。其原因不仅是因为行业监管力度的加强,运营商在客户服务工作上也有所努力。


客户服务或将成运营商的新战场


在4G时代开始,中国移动凭借行业领先的信号覆盖能力将竞争对手狠狠碾压。因此,电信/联通深谙信号覆盖的核心竞争作用,加大投入基站建设,甚至通过基站共享的方式缩小在信号覆盖上与中国移动的差距。


与此同时,电信联通在“提速降费”的旗号下向中国移动发起价格战,中国联通通过与互联网深度合作推出高性价比的互联网套餐,而中国电信则在全国范围内大力推广流量不限量套餐,面对此类针对性打击,中国移动也在客户留存的工作上卯足了劲予以回击。不过,三大运营商在拼信号和拼价格的竞争中,最终受益的还是消费者。


但着眼未来,运营商之间的信号覆盖差距不断缩小,价格战也终将回归理性,毕竟客户份额如果无法转化成盈利,最终只会增加企业的亏损。当运营商的基础服务差异(通信质量和价格)不断缩小的时候,客户体验则将更大程度影响消费者的选择,那么运营商为提升客户服务都做了些什么?


运营商为提升客户服务落实了哪些举措?


根据工信部近期下发的《2017年度全国电信服务质量用户满意度测评结果》,中国移动客户满意度持续保持行业领先,这除了得益于高质量的网络保障外,还与中国移动对客户服务的重视紧密相关。




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